Formation à la Relation Client - Management

G&P Consultants

Nous découvrir
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Présentation

Bienvenue sur le site de la société G&P Consultants, organisme de conseil et formation spécialisé en relation client (et/ou patient) et management.

Historique

Créée en 1998, par des experts en Centre Services Clients, G&P Consultants est une société de formation basée en France, à Paris, qui travaille sur l’ensemble du territoire français. Nous intervenons également à l’international comme par exemple en Italie, au Royaume-Uni, dans les DOM-TOM, en Haïti, au Maghreb et notamment en Bulgarie où nous avons une filiale.

Métiers

La société est spécialisée dans les domaines de formation touchant à la relation client (patient) et au management de Centre Services Clients.
En 16 ans d’expérience en formation intra entreprises, nous avons développé pour les grandes entreprises Françaises de tous secteurs des dispositifs et des outils de formation adaptés à leurs problématiques.

Outils innovants

Aujourd’hui nous proposons en plus de formation en présentiel, une plateforme de formation e-learning enrichie de plugins utiles comme une bibliothèque multimédia, la possibilité de créer des questionnaires d’évaluation en amont ou aval de cursus, un espace statistiques dédié aux managers et chefs de projets.

Expertise métier

Nous sommes des spécialistes des métiers de la relation client.
Nos formateurs viennent du terrain.
Nous travaillons avec de grands comptes français et internationaux avec lesquels nous définissons uniquement des formations sur mesure.

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Faits marquants
  • Août 1998 : Création de G&P Consultants
  • Croissance de 20% par an sur les 6 premières années d’activité
  • 2000 : Contrat cadre avec Groupama, Générale des Eaux
  • 2006 : Contrat cadre avec Leroy Merlin, Crédit Mutuel, GDF, Lyonnaise des Eaux
  • 2009 : Intégration d’une plateforme e-learning à nos offres
  • 2010 : Création d’une plateforme d’évaluation en ligne
  • 2011 : Création d’un training game (jeu de formation en ligne)
  • Janvier 2013 : Création d’une filiale en Bulgarie
  • 2015 : Projets d’extension au Québec, Roumanie et Hongrie
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Pour s’améliorer il faut changer. Donc, pour être parfait, il faut avoir changé souvent.

Winston Churchill
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Nos domaines d’intervention

Notre large expertise des métiers en relation avec des clients, patients et usagers nous permet de proposer des interventions sur mesure et en parfaite adéquation avec les réalités du terrain. Pour accompagner vos équipes dans leur quotidien, nos formations en management de proximité sont là pour aider à la montée en compétences de vos collaborateurs.

Expertise Centre d’Appels et Formation
à la Relation Client au Téléphone

  • Mise en place d’outils de suivi qualitatif et quantitatif / indicateurs de productivité, création et réalisation de baromètre de qualité
  • Création de Kit pédagogique, guide d’entretien et modules évolutifs
  • Optimiser la relation téléphonique / Gestion des réclamations
  • Prise de rendez-vous par téléphone / Télévente / Télé-recouvrement
  • Formation et accompagnement de l’encadrement de plate forme d’appels

Formation à la Relation Client / Patient en Face à Face

  • Techniques d’accueil
  • Techniques de vente
  • Techniques de négociation
  • Gestion des réclamations
  • Gestion des publics difficiles
  • Gestion du stress
  • Vente additionnelle ou substitution

Formation en Management-Coaching

  • Fondamentaux du management
  • Communiquer positivement avec son équipe
  • Techniques d’accompagnement d’équipe
  • Technique de débriefing d’appels
  • Encadrement Centre d’appels
  • Gestion des conflits
  • Motivation d’équipe
  • Animation commerciale
  • Entretien annuel d’évaluation
  • Gérer les collaborateurs en situation de stress

Des outils performants de formation à distance
(E-learning / Training Game)

  • Plateforme E-learning : offre de modules uniquement sur mesure
  • Plateforme d’évaluation : questionnaires de satisfaction ou de connaissances
  • Plateforme bibliothèque : compilation de contenus de formation dématérialisés
  • Training Game : jeux de simulation sur plateforme

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Pédagogie
  • Objectifs généraux de l’entreprise
  • Objectifs pédagogiques (être capable de…)
  • Population à former / son historique formation / sa perception du contexte de l’entreprise (freins divers / résistance au changement)
  • Le volume de stagiaires / leur positionnement géographique
  • Leur environnement de travail
  • Le temps à consacrer à la formation et les contraintes de service
  • La volonté de l’entreprise à impliquer les N+1
  • L’urgence du déploiement
En amont (en fonction du contexte)

  • Auto positionnement du stagiaire + positionnement de son N+1
  • Questionnaire de connaissances
  • Evaluation des besoins / identification des situations à travailler
  • Module de Elearning pour une mise à niveau des connaissances théoriques

Phase de réalisation

  • Stage présentiel de 1 à 3 jours consécutifs (groupes de 8 personnes pour optimiser les échanges et les exercices)
  • Des modules d’une journée en collectif à raison d’un jour par mois (permettant une assimilation progressive des notions avec les retours d’expérience à chaque étape)
  • Des modules de 1 à 2 jours avec des suivis individuels permettant l’accompagnement avec une mise en pratique immédiate
  • Des modules collectifs d’une demi journée (4 à 5 personnes) suivis d’accompagnements individuels au poste de travail
  • Des modules de Elearning en alternance avec des formules présentielles
    A cette étape, les évaluations à chaud + les plans d’actions peuvent être réalisés sur support papier ou notre plateforme en ligne)

Phase de suivi

  • Retours d’expériences collectifs
  • Retours d’expériences individuels (en face à face, par téléphone, par écrit sous forme de questionnaire)
  • Suivis individuels au poste de travail ou en présence du N+1
  • Validation des acquis par le N+1

De la même manière que pour l’étape précédente, les évaluations à chaud + les plans d’actions peuvent être réalisés
sur support papier ou notre plateforme en ligne)

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Nos processus et méthodes d’évaluations
  • Observation au poste de travail / analyse de la qualité sur la base d’une grille d’évaluation
  • Questionnaires d’évaluations de compétences ou bien des questionnaires de besoins (par mail ou via notre plateforme)
  • Appels mystères pour mesure de la qualité
  • Test / Quizz / Jeux de rôles évalués pendant le stage
  • Questionnaire sur les acquis de la formation
  • Grille de positionnement sur compétences acquises
  • Questionnaire de satisfaction
  • Plan d’action avec définition d’objectifs / moyens / échéances
  • Via notre plateforme le stagiaire en fin de parcours dispose d’un espace d’évaluation qui lui permet de répondre à un questionnaire et ainsi de remplir sa fiche d’évaluation et de définir son plan d’action
  • A 3 mois ou 6 mois : questionnaires de connaissances ou auto-évaluation des acquis
  • Suivi à distance ou sur site avec identification des acquis
  • Vague d’appels mystères pour mesure de la qualité
  • Analyse d’appels pour mesure qualité
Notre plateforme de formation e-learning propose actuellement un « espace manager » qui permet au manager ou bien à l’opérationnel en charge de dresser un état de l’avancement du stagiaire dans son cursus. Le manager peut également laisser directement via cet espace un commentaire adressé au stagiaire et surtout il peut valider les compétences acquises. Ces éléments sont compilés dans l’espace statistique et vous donne une visibilité globale sur l’impact des formations.
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Nos spécificités
Notre coeur de métier : La relation client. Aujourd’hui nous formons plus de 3000 personnes par an sur cette thématique
Nous intervenons également beaucoup pour des hôpitaux, cliniques, centres médicaux et nous proposons des formations adaptées aux personnels soignants pour leur quotidien avec les différents patients
Une véritable expérience des grandes entreprises en général et des déploiements de grande envergure. GDF-Suez , Saint Gobain, Véolia, Caisse Nationale de l’assurance Maladie mais aussi AXA, GMF, Groupama, Gan, Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Réunica, Ag2r, Afer, Amundi
Une équipe stable et compétente qui connait parfaitement votre entreprise
Après une analyse de votre demande et une phase de préparation (immersion, entretiens, analyse de questionnaires), nous définissons ensemble les moyens et méthodes à mettre en place pour atteindre vos objectifs
Vous avez un interlocuteur unique qui assure le pilotage de chaque action en cours (centralisation de l’ensemble des informations, contrôle de la qualité, reporting, et remplacement d’un formateur si nécessaire. Nous nous engageons sur les délais de réponse à toutes vos demandes (commerciale, reporting, facture, etc).
Une approche concrète en stage pour une mise en application immédiate
Distanciel, E-learning, Rapid Learning, Training Game, bibliothèque multimédia. Plateforme d’évaluation en ligne avec validation des compétences

 

certifications

Certifications

G&P Consultants est ODPC habilité à dispenser des programmes de DPC

Nos formations à la relation patient se font en tant qu’organisme enregistré par l’OGDPC (sous le numéro 6218) habilité à dispenser des programmes de DPC.
Gage de confiance et de qualité, cette importante certification pour les formations des professionnels de la santé permet à ces derniers de répondre à leur obligation annuelle de DPC.

 

Certification OPQF :

Nous avons entamé une démarche de Certification OPQF (qui répond aux exigences de la Norme Afnor NF X 50-091)

 

Membre de la Fédération de la Formation Professionnelle

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Zones d’intervention

Nous intervenons sur l’ensemble du territoire français.
Mais pas seulement.
Nous intervenons régulièrement à l’international, notamment en Italie, dans les DOM-TOM, les différents pays européens. En 2013 nous sommes intervenus en Haïti pour le compte d’un grand distributeur d’eau français. En 2015 nous intervenons en Azerbaïdjan pour le compte de l’un des leader mondiaux des métiers liés à l’environnement.

En janvier 2013 nous avons ouvert une filiale en Bulgarie, à Plovdiv. Notre équipe sur place peut accompagner les sociétés dans leur formation sur l’ensemble du territoire bulgare.
Nous proposons ainsi notre expertise à des sociétés bulgares ou bien internationales qui possèdent également des bureaux et commerces à travers le pays.

 

 

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E-learning

Le concept général :

– Utilisation de la vidéo + incrustation + texte / « RICH MEDIA »
Alternance de vidéos courtes et quiz
– Modules développés sur mesure
Espace statistiques avec données fournies en temps réel
– Interface simple et épurée

 

Le principe pédagogique :

Le principe tient en 3 points :
1. Un cours en vidéo animé par un formateur.
Des contenus animés défilent tout au long
de la vidéo.
2. Un questionnaire d’évaluation portant sur la vidéo venant d’être visionnée.
3. Un débriefing vidéo reprenant la correction du quiz, les points clés à retenir. Le résultat obtenu est indiqué. Le détail des réponses fournies par le stagiaire également.

 

Les + de notre plateforme

Une bibliothèque multimédia
Permet notamment d’archiver l’ensemble des cours vidéos et supports qui sont téléchargeables à tout moment
Questionnaires d’évaluation de fin de stage
En fin de formation les stagiaires remplissent leur évaluation en ligne
Espace manager
Permet au manager d’identifier les axes de progrès de ses collaborateurs et de les valider
Espace questionnaire
Questionnaires libres qui peuvent être soumis à tout moment

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Nos références

De nombreuses sociétés françaises et internationales nous font confiance. Nous travaillons dans de nombreux secteurs variés, publics ou privés. Nous adaptons systématiquement nos formations en fonction des problématiques propres de chacun de ces secteurs.
Voici quelques unes de nos références :

clients
Environnement, Énergie, Transports
Lyonnaise des Eaux
GRDF
Veolia
RATP
Effia (SNCF)
clients-banques-et-assurances

Banques, Assurances, Mutuelles
Allianz
Caisse Epargne
Crédit Agricole
Réunica
Société Générale
clients-industries
Industries
Saint-Gobain
Johnson et Johnson
L'Oréal
Schneider Electric
Esso Worex
clients-distribution
Distribution
Leroy Merlin
Monoprix
Brico Depot
Carrefour
Promocash
clients-hotellerie-restauration
Hôtellerie, Restauration
Buffalo Grill
3 brasseurs
Citadines
ASPP
clients-centres-hospitaliers
Centres Hospitaliers
CH Paul Guiraud
CH de Bligny
Centre Cadiologique d'Evecquemont
CH Fontainebleau
CH Sud Essonne
clients-laboratoires-pharmaceutiques
Laboratoires Pharmaceutiques
Sanofi
Baxter
Novartis
Biomerieux
Boiron
clients-social
Social
Urssaf
Caisse Nationale d'Assurance Maladie
CRF Tours
Caisse d'Allocation Familiale
clients-immobilier-logements-sociaux
Immobilier, Logements Sociaux
CBRE
Paris Habitat
Plaine Commune
GIC
Bondy Habitat
clients-services
Services
Canal Plus
Cite des Sciences
Telelangue
Fongecif
Avis Location
chiffres-cles-gp-consultants
 
3000

Personnes formées en 2014

 
60000

Heures de formation dispensées

 
50

Grandes entreprises françaises nous font confiance en 2014

notre-equipe

Notre équipe

Une équipe soudée et en place depuis maintenant plus de dix ans.

Patrick Remy

Patrick Remy

Directeur / Formateur

Il intervient en tant que formateur sur des thématiques liées à la relation client, le management de proximité, et accompagne des responsables d’équipes.

Geneviève Orus

Geneviève Orus

Formatrice

Spécialiste en formation à la relation patient.
Gestion de situations difficiles, communication interpersonnelle.

Georgia Duflot

Georgia Duflot

Formatrice

Georgia est une formatrice spécialisée en relation client en face à face et téléphone, techniques de management et à la gestion de conflits/stress.

Pierre Derrien

Pierre Derrien

Formateur

Pierre est un formateur spécialiste des thématiques liées au management,relation client, techniques commerciales.

Patrick Jardel

Patrick Jardel

Formateur

Formateur en relation client par téléphone, spécialiste en plateforme d’appels.

Dominique Bouffard

Dominique Bouffard

Formatrice

Formatrice spécialiste en techniques d’entretiens, management, accompagnement au changement et RPS.

Carine Ryba

Carine Ryba

Formatrice

Formatrice spécialisée en relation clients, techniques de ventes et de négociation, management et développement personnel.

Annie Turchi

Annie Turchi

Formatrice

Annie est une formatrice spécialiste des thématiques liées à la relation client, techniques commerciales et management.

Michel Meunier

Michel Meunier

Formateur

Il est également psychologue. Il intervient en tant que formateur sur des thématiques de relation client, gestion des émotions, développement personnel.

Brigitte Nicaise

Brigitte Nicaise

Formatrice

Formatrice spécialiste de la relation client.
Affirmation de soi, techniques de négociation, prévention des risques psychosociaux.

Patrick Remy

Patrick Remy

Directeur / Formateur

Il intervient en tant que formateur sur des thématiques liées à la relation client, le management de proximité, et accompagne des responsables d’équipes.

Geneviève Orus

Geneviève Orus

Formatrice

Spécialiste en formation à la relation patient.
Gestion de situations difficiles, communication interpersonnelle.

Georgia Duflot

Georgia Duflot

Formatrice

Georgia est une formatrice spécialisée en relation client en face à face et téléphone, techniques de management et à la gestion de conflits/stress.

Pierre Derrien

Pierre Derrien

Formateur

Pierre est un formateur spécialiste des thématiques liées au management,relation client, techniques commerciales.

Patrick Jardel

Patrick Jardel

Formateur

Formateur en relation client par téléphone, spécialiste en plateforme d’appels.

Dominique Bouffard

Dominique Bouffard

Formatrice

Formatrice spécialiste en techniques d’entretiens, management, accompagnement au changement et RPS.

Carine Ryba

Carine Ryba

Formatrice

Formatrice spécialisée en relation clients, techniques de ventes et de négociation, management et développement personnel.

Annie Turchi

Annie Turchi

Formatrice

Annie est une formatrice spécialiste des thématiques liées à la relation client, techniques commerciales et management.

Michel Meunier

Michel Meunier

Formateur

Il est également psychologue. Il intervient en tant que formateur sur des thématiques de relation client, gestion des émotions, développement personnel.

Brigitte Nicaise

Brigitte Nicaise

Formatrice

Formatrice spécialiste de la relation client.
Affirmation de soi, techniques de négociation, prévention des risques psychosociaux.

notre-equipe-bulgarie

Notre équipe en Bulgarie

G&P Consultants dispose d'une filiale en Bulgarie. Cette filiale a été créée début janvier 2013.

Laurent Quennehen

Laurent Quennehen

Directeur Bulgarie
Mariana Slaveikova

Mariana Slaveikova

Directrice Commerciale
Sheny Charmujian

Sheny Charmujian

Formatrice
Laurent Quennehen

Laurent Quennehen

Directeur Bulgarie
Mariana Slaveikova

Mariana Slaveikova

Directrice Commerciale
Sheny Charmujian

Sheny Charmujian

Formatrice

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