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G&P Consultants

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Formation à la gestion des publics difficiles en milieu hospitalier

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A ctuellement nous dispensons des formations à l’attention du personnel soignant d’un important hôpital de la région parisienne.
Parmi les thèmes abordés, nous intervenons notamment sur la gestion des publics difficiles.
Ce besoin est de plus en plus exprimé par les équipes, et former sur cette thématique de plus en plus nécessaire et urgent.
Cette formation est intégrée dans un parcours incluant également les techniques d’accueils en face à face ainsi que par téléphone.
Plusieurs objectifs sont considérés :

  • Prendre conscience des enjeux de l’accueil en terme d’image pour l’hôpital
  • Maîtriser les techniques relationnelles en face à face et au téléphone
  • Savoir conduire un entretien en face à face et/ou au téléphone
  • Développer une attitude assertive en toutes circonstances
  • Savoir anticiper les situations difficiles
  • Savoir gérer les publics difficiles au service des urgences
  • Savoir gérer son stress et ses émotions pendant et après une situation difficile

S’approprier des techniques et s’entraîner à les mettre en application est essentiel pour nos stagiaires.
Il faut leur donner les clés pour gagner en confort dans leur quotidien.
Si vous avez un projet de formation pour vos équipes vous pouvez prendre contact avec nous.

Suite de notre mission à Bakou-Azerbaïdjan, pour le compte d’un leader mondial dans la distribution d’eau

 

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C es modules étaient à nouveau animés par notre formatrice Mariana Quennehen, de notre filiale Bulgare qui a maintenant pris ses marques à Baku.

L’intervention a commencé par un module de perfectionnement à la relation client et au recouvrement amiable, suite du cursus collaborateur, démarré au printemps.
Le second stage de 6 jours était à destination de Managers sur le thème de « Pilotage de la qualité relationnelle ».

Les deux modules se sont déroulés avec beaucoup d’investissement de la part des stagiaires, des échanges constructifs.
Ils ont à nouveau été très interessés par les contenus et les méthodes pédagogiques telles que les jeux de rôles enregistrés et débriefés ou les débats autour des illustrations animées mettant en scène des situations représentatives.

Mariana repartira à Baku pour de nouvelles formations en Octobre et en Décembre.
Elle va démarrer les cursus de formation de nouveaux groupes d’agents.
Ce qui permettra de clôturer l’année 2015 et certainement de préparer les déploiements de l’année prochaine.

Formation : Accompagnement à distance de directeurs d’agences

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Nous avons effectué pour une grande entreprise évoluant dans le domaine du tourisme une action de formation à destination de tous les directeurs d’agence en France.

Les objectifs de cette formation étaient les suivants :

– Perfectionner les directeurs sur les techniques d’appels sortants pour améliorer l’efficacité de la gestion pro-active de leur portefeuille de clients et de prospects,

– Leur permettre d’animer efficacement les campagnes d’appels sortants au sein de leurs agences.

 

Suite à cette formation, nous avons accompagné à distance chaque directeur d’agence, par le biais d’un entretien téléphonique d’une heure environ.

Durant ces entretiens ont été effectués pour chaque participant :

  • Un retour d’expérience,
  • Une recherche de solutions aux éventuelles difficultés rencontrées,
  • Un point sur les pratiques actuelles permettant de formaliser des axes de progression individuels.

Un tel dispositif a pour avantages de pouvoir accompagner la montée en compétence des participants, de solidifier les acquis et de définir le cas échéant des actions correctives pour qu’ils puissent gagner en efficience et en confort.

Retour d’expérience de notre première session de formation à Bakou

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La première session de notre action de formation pour le compte du leader mondial de la distribution d’eau vient de s’achever.
Notre formatrice Mariana Quennehen a passé 11 jours dans la capitale de l’Azerbaïdjan, Bakou.

Pour rappel, cette mission consistait à animer deux modules que nous avons soigneusement préparé en amont à destination des Collaborateurs et Managers.
Ces modules portaient sur la relation client, le pilotage de la relation client et les difficultés liées au pilotage de la relation client.
Il s’agissait ici d’un véritable challenge mais surtout d’une belle aventure car il fallait tenir compte de la culture ainsi que des us et coutumes des stagiaires.

Notre formatrice avait notamment un atout certain, celui de parler le russe.
Une langue assez répandue dans cette ex-république soviétique, ce que les stagiaires ont fortement apprécié.
Les retours des stagiaires pour cette première session sont très positifs et nous sommes impatients d’entamer la prochaine session de ce projet.

Voici quelques propos de Mariana concernant la vie à Bakou :
« J’ai eu l’occasion exceptionnelle de pouvoir dispenser ces formations dans ce pays.
La capitale Baku est une vraie carte postale illuminée jour et nuit.
L’architecture des nouveaux bâtiments est ultra-moderne.
Un pays riche de part sa culture et ses habitants.
Ces journées de formation étaient exceptionnelles, j’ai moi-même beaucoup appris grâce aux stagiaires qui se sont montrés si généreux. »

Actualité de notre filiale en Bulgarie

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E n mars 2015, l’équipe de notre filiale en Bulgarie va former les employés de la société privée « Ideal Standard International », connue sous la marque Vidima et plus précisément les 26 collaborateurs de leur centre de comptabilité financière.

La formation aura pour thème la Relation client par écrit et les objectifs suivants :

Objectifs



  • Bref rappel des règles de discours par écrit et la structure d’un mail.
  • Critères de qualités en relation client, le langage positif.
  • Savoir entretenir l’image de l’entreprise dans la Relation client.
  • Savoir gérer les réclamations et les objections.
  • Donner un feedback et son importance dans la relation client.

« Ideal Standard international » est une société privée indépendante, leader européen dans la production de sanitaires.
La société est basée à Bruxelles et a des activités en Europe, Moyen-Orient, en Afrique et en Amérique latine.
La société compte plus de 11 000 employés et opère dans plus de 20 pays.
La Bulgarie a un rôle stratégique dans le développement de la société multinationale « Ideal Standard international» dans la région de l’Europe de l’Est.
« Idéal Standard – Vidima » SA gère les activités et la distribution de produits en Europe occidentale et orientale, ainsi que les activités commerciales de la société « Idéal Standard international» dans la région de l’Europe de l’Est.

 

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Toujours en mars 2015, notre filiale va former 23 collaborateurs de la société Pipelife Bulgaria sur la Relation client en face à face et la Relation client par écrit.

Objectifs



    • Maîtriser les règles de base dans la relation client en face à face.
    • Apprendre la structure du discours et les règles comportementaux dans la relation client.
    • Savoir véhiculer une image positive de l’entreprise ; Apprendre la structure du mail ; Gestion des situations difficiles.
    • L’Assertivité.

La société Pipelife est l’un des principaux fabricants mondiaux de systèmes de canalisations en plastique pour l’eau, les eaux usées, le gaz et l’irrigation.

La Société « Pipelife Bulgarie » sarl fait partie de la société « Wienerberger » dont le siège est en Autriche.

Les systèmes fabriqués en Bulgarie sont utilisés avec succès tant dans le secteur municipal et industriel et que dans la construction privée.

Mission de formation à la relation client en Azerbaïdjan

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E n ce début d’année 2015 nous sommes en train de réaliser une nouvelle mission de formation à l’international.
L’un des leaders mondiaux de l’environnement a signé un contrat d’assistance avec l’Azerbaïdjan pour de la délégation de service public.
Dans ce cadre, il a été nécessaire de concevoir des cursus de formation pour les équipes en poste.
Des kits de formation thématiques ont été élaborés.
A terme, cela représente plus de 1000 personnes à former.
Cette action est très intéressante car nous devons traiter à la fois la problématique de la barrière de la langue, l’environnement du travail qui est différent et surtout, trouver le moyen de passer les messages pédagogiques en évitant toute déperdition et en s’assurant de leur bonne compréhension.
Dans ce but nous avons créé des kits de formation permettant aux différentes populations de suivre des parcours  leur assurant de maitriser les différents aspects de la relation client en face à face, par téléphone et également du management.
Un parcours sera certainement prévu à terme à destination des formateurs internes.
Au cours de l’année nous allons nous rendre à plusieurs reprises à Bakou, capitale du pays, pour former sur place les équipes.
Si votre entreprise a des besoins de formation pour du personnel à l’international, expatrié ou non, nous pouvons vous accompagner dans le déploiement de vos formations.

Formation « l’art du pitch »

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L e pitch vient de l’expression anglophone « sales pitch », ce que l’on pourrait traduire par l’argumentation commerciale.
Le pitch en quelques mots c’est une présentation percutante dans un laps de temps cours.
Savoir faire un pitch qui soit efficace et a succès est une véritable préoccupation dans les entreprises avec lesquelles nous travaillons.
Les collaborateurs, en particulier les commerciaux, cherchent a avoir un maximum d’impact et d’efficacité dans leur présentation.
Ils ont fréquemment par exemple des projets, des préconisations ou des budgets à défendre.
Il est donc important de les préparer correctement à cela et leur donner les outils nécessaires pour faire un pitch percutant et pertinent.
Nous travaillons notamment en ce moment sur ce thème avec l’un des leaders mondiaux de l’immobilier d’entreprise.
Dans ce cadre nous avons créé un parcours complet d’accompagnement des équipes commerciales avec entre autre un programme de montée en compétences.
Pour en savoir plus sur cette thématique de formation et nos méthodes pédagogiques, vous pouvez nous contacter ici.

Point sur le Compte Personnel de Formation (CPF)

E n ce début d’année le CPF s’est substitué au DIF.
Nombreuses sont les questions qui touchent au Compte Personnel de Formation.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Quelle transition entre DIF et CPF ?
Quelles sont les obligations pour l’employeur et les Ressources Humaines ?
Comment utiliser son CPF ?

Cette vidéo proposée par le journal Les Echos répond à toute ces questions grâce à son intervenant, maître Vincent Delage du cabinet CMS Francis Lefebvre.

Votre autre source d’information privilégiée est le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr
Cet espace explique en détail les différents aspects du CPF et propose un accès à l’Espace Titulaire qui quant à lui est l’espace personnel du salarié.
Celui-ci une fois inscrit et connecté à son espace peut renseigner le nombre d’heures de DIF qu’il a accumulé (nombre d’heures qui lui a été notifié officiellement par son employeur).
Il peut y créer un dossier de formation ou bien y créer une délégation (Ajouter une délégation permet de donner l’accès à l’intégralité de ses personnelles (compte d’heures, solde d’heures DIF, dossiers de formation) à son employeur, uniquement s’il conserve la gestion en interne de la formation professionnelle liée au compte personnel de formation. Dans ce cas, il est appelé  « employeur 0,2% »).

G&P Consultants, organisme de DPC

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D epuis le mois de décembre 2014 nous sommes enregistrés en tant qu’organisme DPC par l’OGDPC.
Nous sommes à présent habilités à dispenser des programmes de DPC validant l’obligation de Développement Professionnel Continu des professionnels de la santé.


Nos programmes DPC :





  • L’accueil téléphonique des patients ou visiteurs – Standard, personnel d’accueil, personnel des admissions, secrétariats, services généraux

  • L’accueil des patients et des visiteurs – Infirmiers, aides-soignants et personnel paramédical

  • Savoir gérer les situations difficiles, la violence et l’agressivité – Personnels d’accueil, personnel paramédical, personnel soignant

  • Savoir gérer son stress – Infirmiers, aides-soignants, médecins, pharmaciens, secrétariats, personnel paramédical, cadre de santé

  • Manager en établissement de santé – Cadres de santé, managers paramédicaux


N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’information sur nos formations.